Диагностика отдела продаж

Выявление потерь клиентов
на каждом этапе воронки продаж
Используя результаты диагностики и наши рекомендации,
вы сможете гарантированно увеличить свои продажи
на 20-50% с минимальными инвестициями
Диагностика
отдела продаж
Выявление и устранение потерь клиентов на каждом этапе воронки продаж
Диагностика
отдела продаж
Выявление и устранение потерь клиентов на каждом этапе воронки продаж
Используя результаты диагностики и наши рекомендации, вы сможете гарантированно увеличить свои продажи на 20-50% с минимальными инвестициями

ДИАГНОСТИКА НУЖНА, ЕСЛИ:

Трафика много, а лидов (обращений) мало
Много обращений и звонков, но мало заказов
Маленький процент постоянных клиентов
Нет понимания, как выжимать больше продаж, без вложений
Нет системности, отсутствуют стандарты и регламенты
Большой отток клиентов

ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ

1.Отчет о выявленных потерях клиентов и покупок на всех этапах воронки + подтверждение каждого факта
2.Причины потерь и сумма упущенной выгоды по каждой причине, подтвержденная математически

3.Рекомендации для устранения потерь + расчёт рентабельности их внедрения
Трафик
Лиды
Покупатели/Сделки
Средний чек
Повторные покупки
Отток
КАК ДИАГНОСТИКА ПОМОГАЕТ УСТРАНИТЬ ПОТЕРИ
Наше исследование позволяет выявить потери клиентов на каждом этапе продаж
Покажем, как это работает на примере нашего заказчика
Этап воронки
Причины потерь клиентов и сделок
Инструменты для
устранения потерь
Результат
Трафик/Посещения
Генерация обращений потенц. клиентов (лидов)
Перевод из лидов в покупатели
Средний чек
Повторные покупки
Отток
  • Использование неэффективных каналов привлечения.
  • Отсутствие инструментов для замера эффективности рекламы.
  • Несоблюдение правил структуры продающего сайта.
  • Отсутствие виджетов для обратного звонка, для онлайн-чата, для связи через мессенджеры, неработающие кнопки для заказа.
  • Отсутствие возможности сделать онлайн-заказ.
  • Отсутствие скриптов (речевых модулей) для общения с клиентами.
  • Пропущенные звонки/сообщения/заявки
  • Невыполнение обязательств со стороны менеджеров (забыл или не вовремя отправил клиенту КП/счет/договор и т.д.)
  • Большая часть времени тратится на операционную рутину (создание документов, составление отчетов), а меньшая — на продажи.
  • Отсутствие системы допродаж (кросс-сейл).
  • Составление регламента для рассылок и их автоматизация/персонализация с помощью CRM.
  • Опросы для анализа спроса на новинки/доп. продукты.
  • Разработка онлайн-кабинета и приложения; внедрение онлайн-оплаты.
  • Повышение уровня User Experience.
  • НЕсвоевременное реагирование (или его отсутствие) на сбои, жалобы и потребности клиентов.
  • Отсутствие регулярного контроля за объемами, периодичностью и структурой покупок каждого клиента.
  • «Сквозная аналитика» для оценки
рентабельности каждого рекламного источника.
  • Отключение нерентабельных каналов.
  • Разработка продающего сайта или внесение изменений в структуру действующего сайта.
  • Добавление виджетов для обратного звонка, онлайн-чата и связи через мессенджеры.
  • Разработка интернет-магазина.
  • Написание эффективных скриптов (речевых модулей).
  • Настройка телефонии для контроля качества общения и фиксации пропущенных.
  • Автоматизация с помощью CRM:
а)автоматическое создание и перераспределение лидов, поступивших из любого источника;
б)автоматизация операционки (автоматическая отправка счетов/КП/документов, автоматическое создание договоров, ЕЦП и др.);
в)автоматизация создания отчетов.


  • Составление скриптов и регламентов по допродажам.
  • Разработка системы допродаж в онлайн-магазине.
  • Отсутствие персонализированных рассылок (акции, напоминания) для стимулирования повторных покупок.
  • Ввод новых и дополнительных продуктов происходит без предварительного анализа спроса/потребностей активной клиентской базы. В итоге новые продукты не имеют нужного спроса.
  • Медленный и неудобный сервис.
  • Внедрение автоматизированной системы сбора обратной связи.
  • Внедрение системы для обработки жалоб.
  • Внедрение системы для предотвращения оттока клиентов (триггеры).
  • Увеличение целевого трафика на 30%.
  • Рост конверсии из показов рекламы в посещения на 35%.
Увеличение кол-ва обращений на 40%.
Рост конверсии на 38%.
Рост среднего чека на 27%.
Увеличение кол-ва постоянных покупателей на 19%.
Снижение оттока на 31%.
КТО ПРОВОДИТ ДИАГНОСТИКУ
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Виталий Майстренко
  • Бизнес-тренер, Консультант по продажам.
  • Консультант по управлению — член IMC-Ukraine (Всеукраинской Ассоциации Консультантов по Управлению).
  • Фасилитатор — член Национальной Ассоциации Фасилитаторов Украины.
ОПЫТ:
Группа компаний "Санпол" (строительные материалы) — Повышение продаж по каналам сбыта B2B + B2C+Ecom на 20%.
Проекты для ДТЕК и НБУ.
ОСНОВНОЙ КЕЙС:
5 лет опыта генеральным директором, 15 лет тренерского и консалтингового опыта.
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
ОПЫТ:
ОСНОВНОЙ КЕЙС:
Максим Ходаков
Эксперт по построению и автоматизации отделов продаж.
Построение отдела продаж с нуля для компании "Премьер Фуд".
6 лет в автоматизации бизнес-процессов, 7 лет опыта руководителем отдела продаж группы компаний "Премьер Фуд"
НАШИ КЛИЕНТЫ
ОТЗЫВЫ
НАШ ЛУЧШИЙ КЕЙС: ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ДЛЯ ОПТОВОЙ КОМПАНИИ
CRM
Онлайн - аналитика
Онлайн кабинет
Мобильное приложение
Телефония
Система обратной связи и обработки жалоб
С НУЛЯ ДО ЛИДЕРА РЫНКА!
РАЗРАБОТАННЫЕ И ВНЕДРЁННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
7 сотрудников
с низкооплачиваемой ЗП
(до 20 тыс/мес )
1 час/неделю — затраты времени Ком.дира на операц.контроль
1 час/день – затраты времени РОПа на операционный контроль
НИЗКИЕ ФИНАНСОВЫЕ И ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ ОТДЕЛА
годовой оборот
постоянных клиентов
конверсия
заказов/мес
10 млн$
2500
5000
70%
ВЫСОКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРОДАЖ
Название
по запросу
)
(
Интернет-реклама
Подбор менеджеров
Обучение менеджеров
Регламенты и стандарты продаж
Размещение на маркетплейсах
Скрипты для менеджеров
При необходимости предоставим вам контакты и соц.сети собственника компании, который предоставит вам рекомендацию
МЕДИА, ИНТЕРВЬЮ НА ТВ
ПРИМЕР ОТЧЁТА
После работы вы получите документ такого типа
(ниже фрагмент из отчета нашего заказчика)
Как проводился данный этап
Результат
Подтверждение факта
Упущенная выгода в месяц
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПОТЕРЬ
И РАСЧЁТ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ ИХ ВНЕДРЕНИЯ
ЭТАП 1
Отказы потенциальных клиентов (лидов). Выявление и анализ причин
РЕКОМЕНДАЦИИ для устранения причин отказа № 1, 2 и 3:

Необходимо настроить в CRM(1С) следующие функции:
1. Автоматическая отправка КП после поступления обращения потенц. клиента.
2. Автоматическое напоминание менеджеру, если он не отправил клиенту КП в течение 1-го часа. Если же не отправил в течение 1-го дня — автоматич. уведомление поступает руководителю отдела. За каждый такой факт система начислит менеджеру штрафной балл.
3. Настроить онлайн-калькулятор, который будет размещен на сайте — чтобы дать клиентам возможность самостоятельно рассчитать стоимость.
4. Настроить автоматическую отправку счета на оплату на имейл/вайбер клиента после оформления заказа.
5. Подключить сервис онлайн-оплаты LiqPay + настроить автоматическую отправку ссылки на форму онлайн-оплаты.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Выполнение данных настроек потребует 2 мес. и 140. тыс. единоразовых инвестиций.
При упущенной выгоде в 800 тыс/мес и при маржинальности 20%, вложения окупятся уже через 1 мес.
Расходы на комиссию с онлайн-оплат составят 2% с платежа, что увеличит расходную часть на 10 тыс. грн/мес.
Но, во-первых, это несоизмеримые расходы с упущенной выгодой. А, во-вторых, есть возможность переложить комиссию на клиента.

К КОМУ ОБРАТИТЬСЯ:
Для реализации вы можете обратиться к нам или к системным интеграторам (например, "ITUA").
При необходимости, мы поможем вам с составлением технического задания.

РЕКОМЕНДАЦИЯ для устранения причины №4: необходимо повысить периодичность доставки по Киеву с 3-х раз до 5-ти.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Согласно логистическим расчетам, это потребует покупки не менее 2-х дополнительных авто для службы доставки, а также найма 4-х водителей соответственно, что увеличит расходы минимум 100 тыс. с учетом ЗП и амортизации.
Упущенная выгода составляет 270 тыс, поэтому при маржинальности в 20% устранение проблемы — не рентабельно.

Примечание: устранение причины "Цена" НЕ учитывается, как слишком дорогостоящая мера.
1. С помощью CRM(1С) заказчика мы собрали базу потенциальных клиентов, которые обращались в компанию, но так и не сделали покупку в течение 2 мес. (что в три раза превышает средний срок между обращением и покупкой в данной компании).

2. Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя статистическую формулу. Получилось 140 чел.

3. Составили скрипт (сценарий) для обзвона, целью которого было выяснить объективную причину, сделав это деликатно, без давления на клиента.

4. Сделали обзвон. Обзвон проводил специалист с 5-ти летним опытом холодных обзвонов.

5. Собрали статистику основных причин.
Статистика основных причин отказа лидов:

1. Не получил КП — 25%.

2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 24%.

3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 20%.

4. Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум) — 21%.

5. Цена выше на 10-20% чем у местных локальных конкурентов — 10%.
Формула расчета:
Упущенная выгода за 1 мес = средний чек умножить на кол-во отказавшихся лидов за 1 мес.

Сумма упущенной выгоды по каждой причине отказа:
1. Не дождался КП — 330 тыс.
2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 310 тыс.
3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 260 тыс.
4. Периодичность доставки (хотят не менее 5 р в неделю) — 270 тыс.
5. Цена выше на 10-20%, чем у местных локальных конкурентов — 130 тыс.
Итого, упущенная выгода: 1.3 млн/мес.
ЭТАП 2
Отток (уход) клиентов. Выявление и анализ причин
Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1 дня) - 20%
Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум)- 21%
Собрали статистику основных причин
Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя
Скачать записи звонков
Скачать скриншоты переписки
СТОИМОСТЬ И СРОКИ
Сумма
Определим причины оттока (ухода) клиентов.
Определим причины отказа потенциальных клиентов.
Опрос действующих/постоянных клиентов:
— определим факторы, влияющие на средний чек, периодичность и объём покупок;
— выясним потребности в новых и доп.продуктах;
Замер уровня NPS (показатель удовлетворенности клиентов и их готовность вас рекомендовать).
Тайный покупатель –пройдем путь клиента и определим узкие места на всех точках касания.
2.ЗОНА «КОНКУРЕНТЫ»
Конкурентный анализ — поможем перенять лучший опыт, определим конкурентные преимущества.
3.ЗОНА «СОТРУДНИКИ»
Интервьюирование(анкетирование) РОПА и собственника.
Оценка менеджеров + сравнительный анализ.
Анализ эффективности Системы Обучения (план ввода в должность, методички, экзаменация).
Анализ HR-системы (поиск и подбор менеджеров, шаблоны вакансий, вопросы для собеседования, учет кандидатов).
4.ЗОНА «ИНСТРУМЕНТЫ и ПРОЦЕССЫ»
Анализ Сайта/Лендинга с точки зрения продаж и конверсии.
Стандарт
230 тыс тг
Максимум
от 900 тыс тг
Индивидуальный
Задачи, Сроки и Стоимость обсуждаются индивидуально
1.Зона «Клиенты»
Результат
Срок
1.Отчет
2.Подтверждения
3.Рекомендации
+Оценка упущенной выгоды в деньгах
1 месяц
1 неделя
1.Отчет
2.Подтверждения
3.Рекомендации
Анализ жалоб, рекламаций и отзывов: определим причины негатива.
Анализ Интернет-магазина с точки зрения продаж и конверсии.
Анализ презентационных материалов и всех точек касания с клиентом (КП, презентация, соц. сети и др.) с точки зрения продаж и конверсии.
Анализ скриптов.
Анализ всех этапов воронки продаж с точки зрения эффективности,скорости и конверсии.
Анализ регламентов и стандартов (регламенты для всех типов контактов с клиентами,книга продаж с описанием товаров).
Анализ отчетов/метрик для оптимального контроля работы.
5.ЗОНА «IT и АВТОМАТИЗАЦИЯ»
Анализ эффективности эксплуатации инструментов автоматизации и IT (CRM,телефония и др.).
Выявление процессов, требующих автоматизации.
по 2 раза каждая задача
по 2 раза каждая задача
Интервьюирование (анкетирование) сотрудников: определим точки роста и узкие места с точки зрения сотрудников.
Анализ эффективности мотивационной системы.
230 тыс тг
Стандарт
Срок 1 нед
Определим причины оттока (ухода) клиентов.
2.ЗОНА «КОНКУРЕНТЫ»
Определим причины отказа потенциальных клиентов.
Опрос действующих/постоянных клиентов:
— выясним потребности в новых и доп.продуктах;
— определим факторы влияющие на средний чек, периодичность и объём покупок;
Замер уровня NPS (показатель удовлетворенности клиентов и их готовность вас рекомендовать).
Анализ жалоб, рекламаций и отзывов: определим причины негатива.
Тайный покупатель –пройдем путь клиента и определим узкие места на всех точках касания
1.Зона «Клиенты»
Конкурентный анализ — поможем перенять лучший опыт, определим конкурентные преимущества.
3.ЗОНА «СОТРУДНИКИ»
Интервьюирование(анкетирование) сотрудников: определим точки роста и узкие места с точки зрения сотрудников.
Оценка менеджеров + сравнительный анализ.
Анализ эффективности Системы Обучения (план ввода в должность, методички, экзаменация)
Анализ HR-системы (поиск и подбор менеджеров, шаблоны вакансий, вопросы для собеседования, учет кандидатов)
5.ЗОНА «IT и АВТОМАТИЗАЦИЯ»
Анализ Сайта/Лендинга с точки зрения продаж и конверсии
Анализ Интернет-магазина с точки зрения продаж и конверсии
Анализ презентационных материалов и всех точек касания с клиентом (КП, презентация, соц. сети и др.) с точки зрения продаж и конверсии
Анализ скриптов.
Анализ всех этапов воронки продаж с точки зрения эффективности, скорости и конверсии
Анализ регламентов и стандартов (регламенты для всех типов контактов с клиентами,книга продаж с описанием товаров)
Анализ отчетов/метрик для оптимального контроля работы.
4.ЗОНА «ИНСТРУМЕНТЫ и ПРОЦЕССЫ»
Анализ эффективности эксплуатации инструментов автоматизации и IT (CRM,телефония и др.).
Выявление процессов, требующих автоматизации.
Интервьюирование(анкетирование) РОПА и собственника
Анализ эффективности мотивационной системы
от 900 тыс тг
Максимум
1 мес
Определим причины оттока (ухода) клиентов.
2.ЗОНА «КОНКУРЕНТЫ»
Определим причины отказа потенциальных клиентов.
Опрос действующих/постоянных клиентов:
— выясним потребности в новых и доп.продуктах;
— определим факторы влияющие на средний чек, периодичность и объём покупок;
Замер уровня NPS (показатель удовлетворенности клиентов и их готовность вас рекомендовать).
Анализ жалоб, рекламаций и отзывов: определим причины негатива.
Тайный покупатель –пройдем путь клиента и определим узкие места на всех точках касания
1.Зона «Клиенты»
Конкурентный анализ — поможем перенять лучший опыт, определим конкурентные преимущества.
3.ЗОНА «СОТРУДНИКИ»
Интервьюирование(анкетирование) сотрудников: определим точки роста и узкие места с точки зрения сотрудников.
Оценка менеджеров + сравнительный анализ.
Анализ эффективности Системы Обучения (план ввода в должность, методички, экзаменация)
Анализ HR-системы (поиск и подбор менеджеров, шаблоны вакансий, вопросы для собеседования, учет кандидатов)
5.ЗОНА «IT и АВТОМАТИЗАЦИЯ»
Анализ Сайта/Лендинга с точки зрения продаж и конверсии
Анализ Интернет-магазина с точки зрения продаж и конверсии
Анализ презентационных материалов и всех точек касания с клиентом (КП, презентация, соц. сети и др.) с точки зрения продаж и конверсии
Анализ скриптов.
Анализ всех этапов воронки продаж с точки зрения эффективности, скорости и конверсии
Анализ регламентов и стандартов (регламенты для всех типов контактов с клиентами,книга продаж с описанием товаров)
Анализ отчетов/метрик для оптимального контроля работы.
4.ЗОНА «ИНСТРУМЕНТЫ и ПРОЦЕССЫ»
Анализ эффективности эксплуатации инструментов автоматизации и IT (CRM,телефония и др.).
Выявление процессов, требующих автоматизации.
Интервьюирование(анкетирование) РОПА и собственника
Анализ эффективности мотивационной системы.
Индивидуальный
Задачи, Сроки и Стоимость обсуждаются индивидуально
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Гарантии
Дипломатичный подход
НЕ требуется остановка рабочих процессов
К каждому этапу исследования прилагаются подтверждения
(записи звонков, математические
и статистические расчеты)
Мы придерживаемся Этического кодекса консультантов, разработанного Международным институтом управленческого консалтинга ICMCI (США).
Диагностика не требует остановки работы сотрудников и процессов, не отвлекает ваши трудоресурсы
Подписываем NDA (договор о неразглашении)