Статьи

Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации :

Качество сервиса зависит от человеческого фактора: настроения сотрудников, личной мотивации, наличия времени на то, чтобы уделить клиенту больше внимания и т. д.
Инструменты автоматизации помогают компании снизить влияние человека и таким образом  повысить  уровень сервиса !



Вот 3 наиболее эффективных инструмента по нашему опыту:

1.Телефония
Телефония имеет две важные для сервиса функции:
А) Запись всех разговоров.
Само наличие такой возможности уже заставляет сотрудников быть с клиентами более вежливыми,  внимательными к их запросам, соблюдать скрипты
Б) Фиксация пропущенных 
Периодический мониторинг кол-ва пропущенных и среднего времени отзвона позволяет свести к минимуму такие критические ситуации :
  • клиент не смог дозвониться
  • слишком долго ждал перезвона 
  • ему вообще не перезвонили .

2.Автоматизированная система сбора обратной связи
Работает она следующим образом: после покупки клиенту автоматом  приходит сообщение или имейл с формой опроса. В опроснике клиенту предлагается оценить качество работы менеджера, службы доставки, а также оставить жалобу и фотоподтверждение, при необходимости.

Сотрудники на всех уровнях проявляют гораздо больше ответственности в работе, когда осознают, что каждый клиент без особых усилий  может оставить жалобу. И жалоба  при этом гарантировано дойдёт до руководства

3.CRM
Ключевая функция CRM в данном случае -это автоматическая фиксация в системе всех обращений клиентов.
Вне зависимости от способа и источника коммуникации (мессенджеры, почта, заявки с сайта или соц. сети). 
Это поможет минимизировать кол-во ситуаций, которые снижают лояльность клиентов, например: менеджер забыл или не захотел ответить клиенту , нахамил клиенту, проигнорировал его просьбу и т. д.


Нам нравятся эти инструменты ещё и потому, что руководителю не придется  убеждать/учить сотрудников качеству сервиса. После внедрения все произойдёт само собой, без участия руководителя. А это сэкономит ему и время, и нервы!



Закажите бесплатный экспресс-аудит и получите от нашего эксперта

5 персональных рекомендаций по автоматизации и улучшению сервиса 

Made on
Tilda