Статьи

Кейс: Получение и обработка обратной связи от клиентов

У крупной оптовой компании (название не разглашается , подписан nda) была  проблема : В течении года  не было роста продаж.
Стояли на месте все основные показатели:
  • конверсия из лидов (обращений) в покупки
  • средний чек
  • был большой отток клиентов
Компания протестировала различные  гипотезы для решения данной проблемы:  внесение изменений в сайт и скрипты  смена персонала, ввод новых продуктов и т. д.
Но все это НЕ принесло  результатов!

В итоге было принято решение:
1.Собрать обратную связь от отказавшихся потенциальных клиентов(позвонил ,но не купил) , от  от действующих клиентов и отдельно от  ушедших клиентов(регулярно покупал,но перестал)  .
2.После чего   провести тщательный анализ полученных данных 


Цель проекта: понять основные причины отказов клиентов, выяснить, чего именно им не хватает . После чего  принять соответствующие меры по устранению причин

Выполнить такую работу вручную - долго и сложно, клиентов тысячи , поэтому нужен был автоматизированный инструмент. 
Были разработаны 3 формы опроса с наиболее подходящими вопросами для каждого из 3-х событий:
1.Если потенциальный клиент  НЕ стал покупателем в течение 20 дней с момента первого обращения.
2.Клиент сделал покупку.
3.Если клиент НЕ делает покупки уже более 2-х мес (ушел в отток).

После чего, с помощью интеграции с CRM, мы настроили автоматическую отправку опросов на имейл и вайбер клиентов .
Опрос отправлялся автоматом после наступления  одного из 3 событий ,описанных выше

Примечание: при отправке на имейл опросы заполняли 5%, при отправке на вайбер 15%. Это связано с тем, что имейл используют меньше людей и делают это гораздо реже. Но необходимо учесть, что отправка на вайбер платная — 50 коп за одну смс.

Через 2 месяца сбора обратной связи были получены такие результаты:
Кол-во отправленных опросов — около 10 000.
Сумма затрат на смс — 3000 грн.
Кол-во полученных ответов — 1240.
Мы экстраполировали ответы на тех, кто не заполнил опрос. Затем отсеяли малопопулярные причины и получили следующую статистику (см.таблицу)

Примечание: Причина «Цена» была исключена  как слишком дорогостоящая при ее устранении. Снизить цены — всегда самый простой, но при этом самый дорогой (а иногда и убыточный) вариант.

Мы расчитали упущенную выгоду по каждой причине .Для этого умножили ср. чек на кол-во потерянных потенциальных клиентов  и кол-во  ушедших клиентов.
Общая сумму упущенной выгоды составила ≈4.1 млн !



Фин. директором и собственником компании было просчитано, что инвестиции, необходимые для устранения данных причин, рентабельны и окупятся в течение 8 мес. Поэтому были закуплены дополнительные 3 авто для службы доставки, наняты 2 дополнительных кладовщика и 3 водителя.

В результате: уже через 2 месяца после устранения данных причин у компании выросли показатели конверсии лидов на 24%, уменьшился отток на 36% и вырос средний чек на 10%!
Что в совокупности дало компании +1.9 млн выручки в месяц!

Закажите бесплатный экспресс-аудит и получите от нашего эксперта

10 персональных рекомендаций по автоматизации и систематизации

вашего бизнеса 

Made on
Tilda