Исследование клиентской базы
для выявления причин отказов и оттока клиентов
Увеличение количества обращений (лидов)
Рост конверсии сделок
Увеличение количества постоянных клиентов
Снижение оттока клиентов
С помощью данного исследования вы сможете гарантированно увеличить продажи на 20-70 %

Исследование клиентской базы
для выявления причин отказов и оттока клиентов
Увеличение количества обращений (лидов)
Рост конверсии сделок
Увеличение количества постоянных клиентов
Снижение оттока клиентов
С помощью данного исследования вы сможете гарантированно увеличить продажи на 20-70 %
ДЛЯ КОГО
Для компании из любой сферы, у которой большой поток обращений лидов и покупок (от 100 в мес) и при этом есть большой процент отказов и оттока

В каких случаях к нам обращаются заказчики

Трафика много — лидов (обращений) мало
Много обращений и звонков, но мало заказов (сделок)
Маленький процент постоянных клиентов, большой отток
Неизвестны причины отказа и ухода клиентов, неизвестны источники их поступления
Падение продаж или отсутствие роста без видимых причин
Нет понимания, как выжимать больше продаж, без больших вложений
Отсутствие больших финансовых ресурсов на тестирование гипотез и эксперименты по увеличению продаж
Типичные ошибки собственников и топ-менеджмента,
препятствующие росту продаж
Отсутствие сбора обратной связи после каждой покупки клиента
Отсутствие регулярного системного сбора и анализа причин отказа потенциальных клиентов
Отсутствие регулярного системного сбора и анализа причин оттока (ухода) постоянных клиентов
Запуск новых и дополнительных продуктов без предварительного опроса клиентов
Реализация идей для роста, полученных интуитивным методом, не опираясь на мнение клиентов (принцип «я художник – я так вижу»)
Как мы проводим исследование:
✔ Опрос (обзвон) ушедших постоянных клиентов – выявим причины оттока
✔ Опрос (обзвон) отказавшихся потенциальных клиентов – определим причины отказа и низкой конверсии
✔ Опрос (обзвон) действующих постоянных клиентов:
-определим факторы, влияющие на средний чек, периодичность и объём покупок;
-выясним потребности в новых и дополнительных (сопутствующих) продуктах;
✔ Замер уровня NPS (показатель удовлетворенности клиентов и их готовность вас рекомендовать)
✔ Анализ жалоб и рекламаций - определим топовые причины негатива
✔ Анализ репутации и отзывов в интернете
Тайные покупатели – пройдем путь клиента и определим узкие места на всех точках касания (по телефону, на сайте, через мессенджеры и соц.сети…)
✔ Прослушивание и анализ записей звонков между клиентами и менеджерами

План исследования разрабатывается и согласовывается с вами индивидуально
«Лучший способ узнать, что нужно клиентам – спросить у них самих»
Janelle Barlow, автор книги-бестселлера о качестве сервиса «Жалоба - это подарок»
Инструменты, которые мы используем в исследовании
Обзвоны эксперта, по профессиональным и подготовленным заранее скриптам – это позволяет получить от клиента искреннюю и конкретную обратную связь о причинах его отказа
Автоматизированные сервисы для сбора обратной связи (авторассылки, опросники на сайтах…)
Статистические методы для объективного и точного определения самых основных проблем и узких мест, где вы теряете клиентов и продажи
Аналитические инструменты для определения точной суммы вашей упущенной выгоды
Анализ полученных данных нашим опытным экспертом, с личным кейсом по построению отдела продаж с нуля до 10 млн$

ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.Отчет о выявленных потерях клиентов и покупок на всех этапах воронки + подтверждение каждого факта
2.Причины потерь и сумма упущенной выгоды по каждой причине, подтвержденная математически
3.Рекомендации для устранения потерь + расчёт рентабельности их внедрения
Трафик
Лиды
Покупатели/Сделки
Средний чек
Повторные покупки
Отток
В итоге исследование поможет вам гарантировано увеличить продажи от 20 до 70%
Наш Кейс: как исследование и анализ обратной связи от клиентов увеличил продажи нашего заказчика на 60% за 5 месяцев
Компания занимается оптовыми поставками продукции и услуг для фаст фуда и horeca
Подписано nda, поэтому название компании не раскрываем.

В 2019 рост продаж компании-заказчика прекратился и наступил застой, который длился около года. За это время руководством компании было протестировано около 10 различных гипотез (вводили новые доп. продукты, перенимали «фишки» у конкурентов, меняли менеджеров, меняли скрипты, внедряли автоматизацию и т. д.)
Но результата это не дало!

Компания обратилась к нам за помощью.
Мы предложили решение:
провести исследование, опросить клиентов-отказников и определить причины их отказа. После чего устранить эти причины

Клиенты-отказники в данном случае — это:
А) клиент, которые обратились в компанию, но так и не купили.
Таких было ежемесячно по 100 чел.
Б) клиенты, которые ранее регулярно делали покупки, но прекратили.
Таких было ежемесячно по 100 чел.
Опрос проводился с помощью онлайн-форм и по телефону.
Опросили около 1000 чел.
Читать далее
В итоге собрали статистику опроса и вывели ТОП-3 причины отказа:
1.Неудобная фасовка продукции (неудобно хранить).
2.Высокий мин. заказ.
3.Низкая периодичность доставки.
Примечание: Причина "цена" НЕ учитывались, так как снизить цены это всегда самый простой, но и самый дорогой (а иногда и убыточный) способ увеличить продажи.

После чего мы вывели примерные ежемесячные потери по каждой из причин.
Для этого умножили среднемесячный чек на кол-во отказников по указанной причине.
В итоге оказалось, что по данным трем причинам компания потенциально недополучала по 7-8 млн /мес!

Это помогло определить рентабельность устранения данных причин и убедить собственника выделить инвестиции.
Для устранения вышеуказанных причин компании потребовалось докупить 1 авто для службы доставки, нанять 2-х водителей и одного кладовщика, а также дать несколько распоряжений по складам и отделу логистики. Инвестиции составили 1,5 млн , срок 1 мес.
В результате:
Через 3 месяца компания увеличила ежемесячную выручку на 6 млн/мес, за счет снижения уровня оттока и увеличения конверсии из обращений в покупатели.
Через год мы повторили эту историю, когда у клиентов накопились новые потребности/жалобы. Результат мероприятия был почти аналогичный!
ПРИМЕР ОТЧЁТА
После работы вы получите документ такого типа
(ниже фрагмент из отчета нашего заказчика)
Как проводился данный этап
Результат
Подтверждение факта
Упущенная выгода в месяц
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПОТЕРЬ
И РАСЧЁТ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ ИХ ВНЕДРЕНИЯ
ЭТАП 1
Отказы потенциальных клиентов (лидов). Выявление и анализ причин
РЕКОМЕНДАЦИИ для устранения причин отказа № 1, 2 и 3:

Необходимо настроить в CRM(1С) следующие функции:
1. Автоматическая отправка КП после поступления обращения потенц. клиента.
2. Автоматическое напоминание менеджеру, если он не отправил клиенту КП в течение 1-го часа. Если же не отправил в течение 1-го дня — автоматич. уведомление поступает руководителю отдела. За каждый такой факт система начислит менеджеру штрафной балл.
3. Настроить онлайн-калькулятор, который будет размещен на сайте — чтобы дать клиентам возможность самостоятельно рассчитать стоимость.
4. Настроить автоматическую отправку счета на оплату на имейл/вайбер клиента после оформления заказа.
5. Подключить сервис онлайн-оплаты LiqPay + настроить автоматическую отправку ссылки на форму онлайн-оплаты.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Выполнение данных настроек потребует 2 мес. и 140. тыс. единоразовых инвестиций.
При упущенной выгоде в 800 тыс/мес и при маржинальности 20%, вложения окупятся уже через 1 мес.
Расходы на комиссию с онлайн-оплат составят 2% с платежа, что увеличит расходную часть на 10 тыс. грн/мес.
Но, во-первых, это несоизмеримые расходы с упущенной выгодой. А, во-вторых, есть возможность переложить комиссию на клиента.

К КОМУ ОБРАТИТЬСЯ:
Для реализации вы можете обратиться к нам или к системным интеграторам (например, "ITUA").
При необходимости, мы поможем вам с составлением технического задания.

РЕКОМЕНДАЦИЯ для устранения причины №4: необходимо повысить периодичность доставки по Киеву с 3-х раз до 5-ти.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Согласно логистическим расчетам, это потребует покупки не менее 2-х дополнительных авто для службы доставки, а также найма 4-х водителей соответственно, что увеличит расходы минимум 100 тыс. с учетом ЗП и амортизации.
Упущенная выгода составляет 270 тыс, поэтому при маржинальности в 20% устранение проблемы — не рентабельно.

Примечание: устранение причины "Цена" НЕ учитывается, как слишком дорогостоящая мера.
1. С помощью CRM(1С) заказчика мы собрали базу потенциальных клиентов, которые обращались в компанию, но так и не сделали покупку в течение 2 мес. (что в три раза превышает средний срок между обращением и покупкой в данной компании).

2. Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя статистическую формулу. Получилось 140 чел.

3. Составили скрипт (сценарий) для обзвона, целью которого было выяснить объективную причину, сделав это деликатно, без давления на клиента.

4. Сделали обзвон. Обзвон проводил специалист с 5-ти летним опытом холодных обзвонов.

5. Собрали статистику основных причин.
Статистика основных причин отказа лидов:

1. Не получил КП — 25%.

2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 24%.

3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 20%.

4. Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум) — 21%.

5. Цена выше на 10-20% чем у местных локальных конкурентов — 10%.
Формула расчета:
Упущенная выгода за 1 мес = средний чек умножить на кол-во отказавшихся лидов за 1 мес.

Сумма упущенной выгоды по каждой причине отказа:
1. Не дождался КП — 330 тыс.
2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 310 тыс.
3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 260 тыс.
4. Периодичность доставки (хотят не менее 5 р в неделю) — 270 тыс.
5. Цена выше на 10-20%, чем у местных локальных конкурентов — 130 тыс.
Итого, упущенная выгода: 1.3 млн/мес.
ЭТАП 2
Отток (уход) клиентов. Выявление и анализ причин
Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1 дня) - 20%
Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум)- 21%
Собрали статистику основных причин
Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя
Скачать записи звонков
Скачать скриншоты переписки
ЭТАП 1
ЭТАП 2
ЭТАП 3
ЭТАП 4
ЗАВЕРШЕНИЕ
ЭТАП 7
ЭТАП 6
ЭТАП 5
Предоставление
с вашей стороны необходимых материалов и доступов
Диагностика
Консультационная поддержка после
— 1 мес.
Встреча — презентация отчёта
ЭТАПЫ СОТРУДНИЧЕСТВА
Согласование плана
диагностики
Помогаем подобрать подрядчиков или предлагаем свои услуги по решению выявленных ситуаций
-NDA о неразглашении
-Бесплатный экспресс-аудит
ПОЧЕМУ ВНЕШНЯЯ ДИАГНОСТИКА ЭФФЕКТИВНЕЕ, ЧЕМ ВНУТРЕННЯЯ
Объективность и точность исследования
Наш опыт и дипломатичные подходы позволяют получить от клиентов объективную и искреннюю информацию о проблемах и узких местах.
А аналитические методы и экспертность позволяют определить и помочь вам устранить наиболее критичные из них.
Замалчивание проблем со стороны сотрудников
Отсутствие времени и трудоресурса
Комплексное исследование требует 1-2 месяца скрупулёзной высококвалифицированной работы. Поэтому собственнику или руководителю рациональнее отдать задачу на аутсорс.
Нам со стороны проще выявить узкие места и точки роста, которые сотрудники не решаются озвучивать, так как это может затронуть их интересы и «зону комфорта».
КТО ПРОВОДИТ ДИАГНОСТИКУ
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
КОМПЕТЕНЦИИ:
  • Анализ клиентской базы.
  • Скрипты.
  • Анализ работы менеджеров.
  • Обучение продажам и переговорам.
  • Мотивационные системы.
Виталий Майстренко
  • Бизнес-тренер, Консультант по продажам.
  • Консультант по управлению — член IMC-Ukraine (Всеукраинской Ассоциации Консультантов по Управлению).
  • Фасилитатор — член Национальной Ассоциации Фасилитаторов Украины.
ОПЫТ:
Группа компаний "Санпол" (строительные материалы) — Повышение продаж по каналам сбыта B2B + B2C+Ecom на 20%.
Проекты для ДТЕК и НБУ.
ОСНОВНОЙ КЕЙС:
5 лет опыта генеральным директором, 15 лет тренерского и консалтингового опыта.
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
ОПЫТ:
ОСНОВНОЙ КЕЙС:
Максим Ходаков
КОМПЕТЕНЦИИ:
  • IT и автоматизация.
  • Презентационные материалы.
  • Бизнес-процессы.
  • Тайные покупатели.
  • Отчеты и Аналитика.
Эксперт по построению и автоматизации отделов продаж.
Построение отдела продаж с нуля для компании "Премьер Фуд".
6 лет в автоматизации бизнес-процессов, 7 лет опыта руководителем отдела продаж группы компаний "Премьер Фуд"
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Гарантии
Дипломатичный подход
Успешный опыт в построении отделов продаж с нуля
К каждому этапу исследования прилагаются подтверждения
(записи звонков, математические
и статистические расчеты)
Мы придерживаемся Этического кодекса консультантов, разработанного Международным институтом управленческого консалтинга ICMCI (США).
Наша компания имеет успешный опыт НЕ только в исследованиях, но и в построении и развитии отделов продаж
Подписываем NDA (договор о неразглашении)
НАШ ЛУЧШИЙ КЕЙС: ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ДЛЯ ОПТОВОЙ КОМПАНИИ
CRM
Онлайн - аналитика
Онлайн кабинет
Мобильное приложение
Телефония
Система обратной связи и обработки жалоб
С НУЛЯ ДО ЛИДЕРА РЫНКА!
РАЗРАБОТАННЫЕ И ВНЕДРЁННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
7 сотрудников
с низкооплачиваемой ЗП
(до 20 тыс/мес )
1 час/неделю — затраты времени Ком.дира на операц.контроль
1 час/день – затраты времени РОПа на операционный контроль
НИЗКИЕ ФИНАНСОВЫЕ И ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ ОТДЕЛА
годовой оборот
постоянных клиентов
конверсия
заказов/мес
10 млн$
2500
5000
70%
ВЫСОКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРОДАЖ
Название
по запросу
)
(
Интернет-реклама
Подбор менеджеров
Обучение менеджеров
Регламенты и стандарты продаж
Размещение на маркетплейсах
Скрипты для менеджеров
При необходимости предоставим вам контакты и соц.сети собственника компании, который предоставит вам рекомендацию
МЕДИА, ИНТЕРВЬЮ НА ТВ
НАШИ КЛИЕНТЫ
от 1000 дол.*
Стоимость
Срок
от 1-го мес*
*Точная сумма и срок зависят от специфики проекта и набора инструментов
ОСТАЛИСЬ СОМНЕНИЯ?
Закажите бесплатный экспресс-аудит и через 2 дня получите
10 персональных рекомендаций для роста продаж