ПРИМЕР ОТЧЁТА ПОСЛЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
После исследования вы получите документ такого типа (ниже фрагмент из отчета нашего заказчика)
Как проводился данный этап исследования
Результат
Подтверждение факта
Упущенная выгода в месяц, грн
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПОТЕРЬ
И РАСЧЁТ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ ИХ ВНЕДРЕНИЯ
ЭТАП 1
Отказы потенциальных клиентов (лидов). Выявление и анализ причин
РЕКОМЕНДАЦИИ для устранения причин отказа № 1, 2 и 3:

Необходимо настроить в CRM(1С) следующие функции:
1. Автоматическая отправка КП после поступления обращения потенц. клиента.
2. Автоматическое напоминание менеджеру, если он не отправил клиенту КП в течение 1-го часа. Если же не отправил в течение 1-го дня — автоматич. уведомление поступает руководителю отдела. За каждый такой факт система начислит менеджеру штрафной балл.
3. Настроить онлайн-калькулятор, который будет размещен на сайте — чтобы дать клиентам возможность самостоятельно рассчитать стоимость.
4. Настроить автоматическую отправку счета на оплату на имейл/вайбер клиента после оформления заказа.
5. Подключить сервис онлайн-оплаты LiqPay + настроить автоматическую отправку ссылки на форму онлайн-оплаты.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Выполнение данных настроек потребует 2 мес. и 140. тыс. единоразовых инвестиций.
При упущенной выгоде в 800 тыс/мес и при маржинальности 20%, вложения окупятся уже через 1 мес.
Расходы на комиссию с онлайн-оплат составят 2% с платежа, что увеличит расходную часть на 10 тыс. грн/мес.
Но, во-первых, это несоизмеримые расходы с упущенной выгодой. А, во-вторых, есть возможность переложить комиссию на клиента.

К КОМУ ОБРАТИТЬСЯ:
Для реализации вы можете обратиться к нам или к системным интеграторам (например, "ITUA").
При необходимости, мы поможем вам с составлением технического задания.

РЕКОМЕНДАЦИЯ для устранения причины №4: необходимо повысить периодичность доставки по Киеву с 3-х раз до 5-ти.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Согласно логистическим расчетам, это потребует покупки не менее 2-х дополнительных авто для службы доставки, а также найма 4-х водителей соответственно, что увеличит расходы минимум 100 тыс. с учетом ЗП и амортизации.
Упущенная выгода составляет 270 тыс, поэтому при маржинальности в 20% устранение проблемы — не рентабельно.

Примечание: устранение причины "Цена" НЕ учитывается, как слишком дорогостоящая мера.
1. С помощью CRM(1С) заказчика мы собрали базу потенциальных клиентов, которые обращались в компанию, но так и не сделали покупку в течение 2 мес. (что в три раза превышает средний срок между обращением и покупкой в данной компании).

2. Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя статистическую формулу. Получилось 140 чел.

3. Составили скрипт (сценарий) для обзвона, целью которого было выяснить объективную причину, сделав это деликатно, без давления на клиента.

4. Сделали обзвон. Обзвон проводил специалист с 5-ти летним опытом холодных обзвонов.

5. Собрали статистику основных причин.
Статистика основных причин отказа лидов:

1. Не получил КП — 25%.

2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 24%.

3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 20%.

4. Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум) — 21%.

5. Цена выше на 10-20% чем у местных локальных конкурентов — 10%.
Формула расчета:
Упущенная выгода за 1 мес = средний чек умножить на кол-во отказавшихся лидов за 1 мес.

Сумма упущенной выгоды по каждой причине отказа:
1. Не дождался КП — 330 тыс.
2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 310 тыс.
3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 260 тыс.
4. Периодичность доставки (хотят не менее 5 р в неделю) — 270 тыс.
5. Цена выше на 10-20%, чем у местных локальных конкурентов — 130 тыс.
Итого, упущенная выгода: 1.3 млн/мес.
ЭТАП 2
Отток (уход) клиентов. Выявление и анализ причин
Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1 дня) - 20%
Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум)- 21%
Собрали статистику основных причин
Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя
Скачать записи звонков
Скачать скриншоты переписки
Made on
Tilda